Wartungsverträge ohne Fallstricke

Abgestürzte Computer und Netzwerke verursachen außer Kosten nur Ärger. Noch wichtiger ist im Fall des Falles die Sicherung der unternehmenswichtigen Daten. Der Abschluss von Wartungsverträgen soll vor dem Daten-GAU schützen. Hier erfahren Sie, worauf beim Abschluss eines Vertrages zu achten ist.

Jeder Nutzer einer größeren Computeranlage ist sicherlich gut beraten, einen Wartungsvertrag mit einem zuverlässigen Serviceunternehmen abzuschließen. Eine laufende Wartung schafft nicht nur Sicherheit gegen teure Ausfälle der Anlage, in gewisser Weise bietet sie auch Schutz gegen einen Totalverlust wichtiger Unternehmensdaten und trifft Vorsorge für eine reibungslose Beseitigung von Störfällen.

Die Erscheinungsformen von Wartungs­verträgen sind jedoch vielfältig. Zu unterscheiden ist einerseits zwischen Einzelauf­trägen für eine einmalige Wartung der -Geräte und andererseits zwischen Daueraufträgen, in denen die regelmäßige Über­prüfung der Anlagenfunktionalität gere­gelt ist. Nur ein längerfristiger Dauerauftrag schafft Vorsorge für eine ständige Wartung der Anlage.

Nicht anders als bei einem Einzelauftrag handelt es sich auch bei einem längerfristigen Wartungsvertrag um einen Werkvertrag im Sinne des § 631 BGB. Beim Werkvertrag verpflichtet sich der Unternehmer, das versprochene Werk herzustellen, das Wartungsunternehmen schuldet also nicht nur die bloße Arbeit am Computersystem, sondern deren Erfolg, das heißt die regel­mäßige Instandhaltung der Anlage und die Fehlerbeseitigung. Beim Abschluss eines EDV-Wartungsvertrages sollten Sie daher beachten, dass folgende Bereiche möglichst eindeutig geregelt sind:

Die EDV-Anlage

Um Missverständnisse und Streit zu vermeiden, sollte die zu wartende Anlage in dem Vertrag so präzise wie möglich be­schrieben werden. Insbesondere muss klar­gestellt sein, ob lediglich die Hardware oder auch die Software zu warten ist und ob sich die Wartungsverpflichtung auch auf jene Teile der Anlage bezieht, die von Dritten eingebaut wurden.

Die Pflichten des Wartungsunternehmens

Es sollte genau geregelt werden, zu wel­chen Leistungen das Wartungsunternehmen verpflichtet ist.

Zwei wichtige Urteile:

• Fristlose Kündigung wegen Vertrauensverlust

Oberlandesgericht Koblenz vom 17. Februar 1984, Aktenzeichen 2 U 1286/82

Sachverhalt:

Eine Wartungsfirma hat einem Unternehmen die kostenaufwendige Umrüstung eines Com­putersystems empfohlen. Kaum ist die Anlage umgerüstet, häufen sich die Störungsfälle. Die Investition von 65.000 € erweist sich als sinnlos.

Entscheidung:

Das Unternehmen kann den Wartungsvertrag fristlos kündigen. Das Vertrauensverhältnis zu der Wartungsfirma ist durch die Falschberatung zerstört, die Fortsetzung des Vertrages ist dem Unternehmen daher nicht mehr zuzumuten. Daneben besteht ein Schadensersatz­anspruch in Höhe der Investitionssumme.

• Mitverschulden bei Datenverlust

Oberlandesgericht Karlsruhe vom 7. November 1995, Aktenzeichen 3 U 15/95

Sachverhalt:

Bei der Wartung einer Computeranlage gehen durch die unsachgemäße Arbeit des War­tungsunternehmens wichtige Daten verloren. Bei der gerichtlichen Beweisaufnahme stellt sich heraus, dass die Besitzerin der Computeranlage zur Datensicherung schadhafte Band­kassetten verwendet hatte. Durch eine bessere Datensicherung hätte der Datenverlust wei-testgehend verhindert werden können.

Entscheidung:

Da das Wartungsunternehmen den Datenverlust verschuldet hat, besteht ein Schadenser­satzanspruch wegen der verlorenen Daten. Die Besitzerin der Computeranlage trifft jedoch wegen der unsorgfältigen Datensicherung ein Mitverschulden im Sinne des § 254 BGB. Das OLG Karlsruhe hat den Ersatzanspruch wegen des Mitverschuldens um ein Drittel gekürzt.

Checkliste

Beim Abschluss eines Wartungsvertrages sollte in jedem Fall folgendes geregelt werden:

Genaue Beschreibung der EDV-Anlage: 

Hardware, Software, Drittkomponenten Präzise 

Definition der Pflichten des Wartungsunternehmens

Laufende Wartungspflichten, 

Wartungsintervalle

Fehlerbeseitigung, 

Notdienst

Vergütung der Wartungsleistungen, 

Spät- und Wochenendzuschläge • 

Mehrkosten bei Bedienungsfehlern und »falschem Alarm«

Stellung einer Ersatzanlage bei langwieriger Fehlersuche 

Dokumentation der Wartungsarbeiten, Fehlerprotokolle 

Laufzeit des Vertrages: Anfangs- und Endtermin

Kündigung des Vertrages: 

Kündigungsgründe u. -fristen, 

Form der Kündigungserklärung  

Geheimhaltungspflicht zur Datensicherheit, 

Schutz von Betriebsgeheimnissen

regelmäßigen Abständen vorzunehmenden Wartung und der Fehlerbehebung in ei­nem konkreten Störungsfall.

Die laufende Wartung

Bei einer laufenden Wartung sollten die Wartungstermine so genau wie möglich definiert werden. Ungenau ist die Verein­barung »zweimal im Jahr«, besser sind da­her Formulierungen wie »zweimal jähr­lich, und zwar jeweils im Januar und Juli.«

Die Fehlerbeseitigung

Der maximale Zeitraum, der zwischen Fehlermeldung und Fehlerbeseitigung ver­gehen darf, muss im Vertrag definiert wer­den. Wichtig ist auch die Klärung der Fra­ge, zu welcher Zeit sich das Wartungsun­ternehmen in Bereitschaft hält. Ist ein Besuch des Technikers nur zu üblichen Geschäftszeiten oder auch spät abends und am Wochenende, eventuell sogar rund um die Uhr möglich?

Die Vergütung

Die Vergütung des Wartungsunternehmens ist klar zu regeln. Für die laufende Wartung sollte eine Pauschalvergütung in Monats-, Quartals- oder Jahresabständen vereinbart werden. Sind bei besonderen Leistungen Aufschläge zu zahlen? Werden bei einer außerhalb der Geschäftszeiten auftretenden Störung Mehrkosten berechnet?

Die Fehlbedienung

Was geschieht, wenn eine Störung durch ei­ne Fehlbedienung des Kunden entstanden ist? Zwei Punkte sind hier zu beachten: Muss das Wartungsunternehmen gesondert bezahlt werden? Wenn ja, wie hoch sind die anfallenden Vergütungssätze?

Der »falsche Alarm«

Stellen Sie sich vor: 

Sie ermitteln eine Stö­rung des Systems, doch beim Besuch des

Technikers kommt es zum berühmten »Vor­führeffekt«: Der Fehler will sich nicht zei­gen. Schon im Vertrag sollten Regelungen getroffen werden, ob ein »falscher Alarm« zu Zusatzkosten Führt oder nicht.

Die Ersatzanlage

Überschreitet die Reparaturzeit Ihrer An­lage eine bestimmte zeitliche Grenze, muss das Wartungsunternehmen verpflichtet werden, Ihnen eine angemessene Ersatz­anlage zu stellen. Zu regeln ist hier, wel­cher Art die Ersatzanlage sein muss und ab wann eine solche zur Verfügung gestellt werden muss

Die Dokumentation

Um spätere Unstimmigkeiten zu vermei­den, sollten Wartungsarbeiten möglichst genau protokolliert werden. Dies sollte vorab im Vertrag vereinbart werden.

Die Laufzeit und Kündigung_

Die Laufzeit des Vertrages sollte klar defi­niert sein. Das heißt, dass im Wartungsver­trag sowohl der Anfangs- als auch der Endtermin, bis zu dem der Vertrag laufen soll, exakt genannt sein müssen. Sinnvoll ist es außerdem, Regelungen über die ordentliche und außerordentliche Kündi­gung des Vertrages zu treffen. Ein außer­ordentliches Kündigungsrecht sollte vor allem für den Fall vorgesehen werden, dass Sie die Anlage veräußern oder stillegen. Dies bewahrt Sie davor, Wartungskosten zu zahlen, obwohl Sie die Anlage gar nicht mehr nutzen.

Die Geheimhaltungspflicht

Bei der Wartung kommt das Unterneh­men in engen Kontakt mit Ihren betriebs­internen Daten. Sie sollten daher auf eine Geheimhaltungspflicht für derartige Da­ten bestehen.

Kleines Abc des Wartungsvertrages

Laufende Wartung

Das Wartungsunternehmen ist verpflich­tet, Störungen durch geeignete Maßnah­men vorzubeugen und die dazu notwendi­gen Reparaturen und Pflegearbeiten vor­zunehmen. Das Unternehmen ist jedoch nicht verpflichtet, durch Umbaumaßnah­men die Funktionsfähigkeit der Anlage zu stabilisieren oder zu verbessern.

Fehlerbeseitigung

Sollte bei Ihrer Anlage eine Störung auf­treten, muss ein Techniker kommen, um den Schaden zu beheben. Lassen Sie sich einen prompten Service zusichern, sorgen Sie außerdem dafür, dass das Serviceun­ternehmen möglichst rund um die Uhr »Notrufe« bearbeitet.

Kündigung

Optimalerweise haben Sie im Vertrag ein ordentliches Kündigungsrecht vereinbart, das Ihnen nach Maßgabe definierter Fristen (zum Beispiel vier Wochen zum Quartalsende) einen Ausstieg aus dem Vertrag ermöglicht.

Unabhängig von der genauen Vertragsge­staltung haben Sie zudem in jedem Fall ein fristloses Kündigungsrecht, wenn ein »wichtiger Grund« vorliegt, der das Fest­halten am Vertrag unzumutbar macht. Ein solcher »wichtiger Grund« liegt zum Bei­spiel vor, wenn das Wartungsunterneh­men Sie derart schlecht berät, dass das Vertrauensverhältnis zwischen Ihnen und dem Unternehmen zerstört ist.

Nachbesserung

Ist die Wartungsleistung mangelhaft er­bracht und der Fehler nicht behoben wor­den? Nach § 631 BGB ist der Unternehmer verpflichtet, das Werk so herzustellen, dass es nicht mit Fehlern behaftet ist. Das Wartungsunternehmen ist daher zur er­folgreichen Beseitigung der Störung ver­pflichtet. Gelingt die Fehlerbeseitigung nicht, muss der Techniker noch einmal kommen, da er zur »Nachbesserung:< ver­pflichtet ist.

Datenverlust

Sind gespeicherte Daten durch fehlerhaf­te, nicht sachgemäße Maßnahmen des Wartungsunternehmens gelöscht worden, können Sie Schadensersatz verlangen. Achtung: Nach der Rechtsprechung ver­jährt im Falle des Datenverlustes der Schadensersatzanspruch schon nach sechs Monaten (§ 638 BGB).